U Poljskoj postoje posebne odredbe o svakom segmentu zaštite potrošača i integrisani su u više zakona, a u Srbiji samo jedan propis zbog čega je lakše raditi
Problemi potrošača u Poljskoj su jako slični onima koji se sreću na tržištu Srbije. Tržište se menja, ali i kompanije se snalaze vrlo uspešno, pa se često dogadja da su one u nekim slučajevima “brže od zakona”.
Problema ima najviše u trgovini, u slučaju obuće, ali i hrane, na primer, čijim kvalitetom kupci nisu zadovoljni, bez obzira da li je reč o namirnicama koje su kupljene u trgovini ili restoranu, kaže Sibila Gracik, advokat iz Poljske i pravni ekspert IPA projekta “Jačanje zaštite potrošača u Srbiji”, koja je iskustva iz svoje zemlje podelila sa advokatima u potrošačkim organizacijama u Srbiji i potvrdila da su nam potrošački problemi uglavnom slični.
Vidite li razlike u propisima koji ovu oblast regulišu u Srbiji i Poljskoj. Možete li ih uporediti?
Jako je velika razlika između njih, jer vi ovde u Srbiji imate jedan zakon koji obuhvara sve aspekte zaštite potrošača, ali u Poljskoj je to malo drugačije. Tamo postoje posebne odredbe o svakom segmetu zaštite potrošača i oni su integrisani u različite zakone. Mi imamo više od deset zakona u kojima se nalazi po neka odredba o zaštiti potrošača. To je velika razlika. U suštini, zakon u Poljskoj je jako dobar, ali smatram da je advokatima lakše raditi sa zakonom u Srbiji, jer se sve nalazi u jednom zakonu i time ga je lakše analizirati.
Koliko dugo je u vašoj zemlji zaštita potrošača regulisana Zakonom?
Početkom devedesetih je došao i prvi akt o zaštiti potrošača, tako da mi u Poljskoj imamo već dobrih 20 godina zaštitu potrošača. Ti akti ili načela u zakonima se još uvek menjaju, ona načela koja danas imamo su naravno u skladu sa EU.
Na kom je nivou zaštita potrošača s obzirom da imate vec dvedecenije iskustva?
Imamo dobar sistem. Potrošači su dobro zaštićeni jer imamo dobre propise na papiru, institucije, administracije i organizacije za zaštitu potrošača i 368 potrošačkih ombudsmana (u svakoj opštini po jedan) i oni svi zajedno pomažu da se zakon sprovodi. Njihova uloga je da savetuje potrošače, ukoliko je potrobno da predstavljaju potrošače pred sudom i to je sve besplatno za potrošača. U suštini sve dobro funkcioniše.
Kakvo je iskustvo sa potrošačkim organizacijama. Koliko ih ima i kako funkcionišu?
Imamo puno malih organizacija za zaštitu potrošača, ali i dve velike–Federaciju potrošača i Asocijaciju potrošača Poljske. Manje organizacije rade konsultacije sa potrošačima i daju im savete. Federacija potrošača, s obzirom da se trenutno finansira, po projektu, iz budžeta, zatupa besplatno potrošače pred sudom, a mi (Asocijacija za potrošače iz Poljske) trenutno radimo projekat koji finansira država. Na ovom projektu dajemo besplatne pravne savete potrošačima iz cele zemlje, a i sire, isključivo putem e-maila.
Može li se reći da je svest potrošača na zadovoljavajućem nivou, da li potrošači razumeju svoja prava?
Potrošači su danas svakako svesniji svojih prava nego ranije, jer postavljaju mnogo pitanja i znaju gde mogu naći odgovore na svoja pitanja, poznaju sistem. Tako, na primer, posle godišnjih odmora počinju da nam pristižu pitanja koja su jako usko povezana sa pravima putnika. Tako znamo da su svesni prava i da žele da se zaštite.
Da li je kod vas zaživeo sistem kolektivne tužbe ?
Mi nismo dobar primer, jer je samo jedan slučaj i to problem sa kreditnim ugovorima Poljske banke uspeo da ode na sud i taj proces još traje. Ali zato jako rado radimo zaštiti kolektivnih interesa potrošača i taj sistem funkcioniše savršeno.
Koji projekat trenutno radite ?
Projekat koji trenutno radimo je finansiran iz budžeta države. Mi dajemo besplatne savete svim potrošačima putem e-mail-a . Ovaj sistem jako dobro funkcioniše, jer tim advokaa koji rade na ovom projektu daju čak 3000 pravnih saveta na mesečnom nivou. Potrošači dobijaju odgovor u roku od dva dana, osim ukoliko imamo komplikovaniji slučaj onda treba malo više vremena, ali nikad se odgovor ne čeka duže od pet dana. Ovaj metod se pokazao veoma efektivan jer je u pisanoj formi. Potrošač ne mora nigde da ide, niti čeka nešto, dovoljno je da objasni rečima što detaljnije svoj slučaj nakog čega ga mi savetujemo šta dalje da radi, a može da razmisli šta ga interesuje i jasno definiše pitanja.
Deluje kao vrlo efikasan sistem?
Da, to je i jednostavniji način za prikupljanje svih dokumenata koji su mu potrebni, jer ga mi usmeravamo šta i kako da radi. Ovo se pokazalo kao veoma lak i jednostavan i efikasan sistem, u čiji prilog govore i rezultati. Inače, sve funkcioniše tako što imamo odgovarajući kompjuterski program, više advokata i supervizora koji nadgleda rad. I potrošači mogu da se žale na sve moguće teme, čak i iz drugih zemalja.
